社保咨詢，幼兒入園，融資貸款……在宿州，“宿事速辦”熱線就像城市“總客服”，匯聚了群眾來電咨詢五花八門的問題，不停歇上演便民利企的交響樂章。

群眾一般性咨詢和應急類咨詢訴求，在1個工作日之內完成答復；復雜類咨詢和建議類訴求，答復時間不超過3個工作日；投訴類問題，答復時間控制在7個工作日之內，絕大部分都能得到滿意答復……辦得快、辦得好，2022年，宿州市“宿事速辦”典型經驗被中央黨史學習教育簡報刊介，榮膺年度全省十大改革案例；宿州市獲評全國政務熱線服務質量A級城市。2023年，宿州市再次獲評全國政務熱線服務質量A級城市，“宿事速辦”（12345政務服務便民熱線）服務中心榮獲“服務群眾優秀單位”；“宿事速辦”熱線累計受理群眾訴求72萬件……

圖為“宿事速辦”（12345政務服務便民熱線）服務中心工作人員正在接聽市民來電。 記者 蘇洋 攝

搭建服務“總臺” 為民服務提效能、增質效

胸懷“國之大者”，心系“民之所向”。自2021年10月起，宿州市依托12345政務服務便民熱線，將全市原有27條熱線整體并入，并在此基礎上將市長信箱、官方微博微信等多個群眾意見咨詢平臺進行整合集中，搭建“宿事速辦”平臺，形成“一線多端”格局，在集中力量辦理群眾訴求的同時，避免了同一個訴求交到不同平臺辦理，減少群眾等待回復的時間。

堅持高位推動。我市對“宿事速辦”工作高度重視，市委主要負責同志多次赴“宿事速辦”服務中心調研指導、聽取工作匯報，多次作出批示，簽批群眾訴求；市政府主要負責同志數次帶隊接聽12345群眾來電，推動建立市政府領導接聽熱線常態化機制，在全市倡導“當自己人、辦自己事、宿事速辦”工作理念，以上率下，示范推動改作風、提效能、優服務。

堅持常態長效。“宿事速辦”服務中心建立完善督辦、會商、培訓、考核通報、疑難工單聯合審定等制度體系，創新實施難點訴求市領導交辦、一把手領辦、熱線辦催辦、督查辦督辦和嚴問責查辦工作機制，實行清單化、閉環式管理，推動條塊結合、上下聯動，強化壓力傳導、責任壓實。

效果好不好，群眾說了算。“宿事速辦”服務中心堅持群眾研判，依托皖事通App等，推動辦理工作“好差評”，依托智能化建設，推動智能回訪全覆蓋，引導群眾“點贊拍磚”，把評價交給服務對象，讓改作風更有推動力、更加精準化。推動“兩代表一委員”參與重大疑難事項協調，組織開展“政府開放日”、政協委員專題視察等活動，有效發揮民主監督作用，改作風提質增效。

打造特色“專席” 優化環境有載體、有精度

立足職能，“宿事速辦”服務中心與市營商辦深度協作，在12345熱線系統增設“營商環境”一級歸口類型，開設2個“為企服務專席”。為增強銀企信息溝通，提升金融服務能力，該中心積極對接市金融監管局，開通“金融服務專席”，快速建立綜合坐席+專席工作體系，讓優環境有了專業載體。

堅持苦練內功，建立完善營商環境知識庫，打造為企服務“最強大腦”，配合做好優化營商環境工作。“宿事速辦”服務中心以《宿州市支持實體經濟發展政策匯編》為基礎，進一步豐富各地各部門政策舉措，實時動態更新營商環境知識庫，為專席開展業務解答、精準交辦事項奠定堅實基礎。目前，已梳理入庫事項126項，助力專席精準接轉。

專席建得好，服務更要好。該中心擇優選拔6名有經驗的話務員，以發展改革、經信、投促等涉企部門政務服務窗口“首席代表”及銀行一線服務人員為骨干，選優配強百余名“政策專員”，進一步夯實為企服務組織保障。同時，依托12345熱線系統開發直連外呼模塊，建立完善政策專員通訊錄，實現相關訴求業務骨干“一鍵轉接、線上解答”。2022年2月28日為企服務專席正式開通上線以來，累計受理企業訴求1220件，成為我市助力優化營商環境的有益補充和重要一環。2023年，按照省政務公開辦公室統一安排部署，我市在為企服務專席的基礎上，對標工作要求，省市同步上線運行“營商環境監督分線”，累計受理企業訴求6816件。

創新工作“機制” 辦理實事有引領、有溫度

堅持把人民群眾的呼聲作為第一信號，探索“未訴先化”工作機制。“宿事速辦”服務中心依托大數據分析，發揮12345熱線社情民意“晴雨表”作用，將群眾廣泛關注、天天有感的急難愁盼問題，以周報、月報、專報等形式報送市領導及相關部門，為政府部門科學決策提供參考。

依托12345熱線平臺大數據分析系統，該中心定期梳理匯總群眾訴求熱點難點問題，精準定位問題較為集中的領域和部門，制發《關于組織開展“局長接熱線”活動的通知》。從2023年3月開始，組織市有關單位主要負責同志帶隊、相關業務科室負責人參加，分批次接聽12345熱線電話，持續推動熱線輔政，助力行業治理。2023年以來，先后組織市市場監督管理局等部門開展“局長接熱線”活動，現場累計接聽認領群眾訴求41件，已辦結41件，辦結率和回訪滿意度得到進一步提升。

“新十條”發布實施以來，聚焦“一老一小”弱勢群體緊急類訴求，市政府分管領導牽頭成立接訴即辦專班，建立貫通市、縣、鄉三級的直接交辦、頂格推進、實時調度工作體系，推動相關訴求快速有效處置，全力兜住民生底線，維護良好社會輿論環境。在此基礎上，“宿事速辦”服務中心聚焦民生痛點難點急點，發揮數據輔政作用，助力各地各部門做好政策“架構師”，提升社會治理能力和水平。針對教培機構退費、住宅小區交房質量問題等熱點難點問題，及時梳理報送輿情信息預警，推動市委、市政府成立處置專班，有效防范和化解潛在輿情風險。

“宿稅速辦”“宿紛速調”“宿政速說”…… “宿事速辦”圍繞解決人民群眾急難愁盼問題，把惠民生、暖民心、順民意的工作做到群眾心坎上，載體矩陣日漸豐富，品牌影響力持續擴大，快速成長為群眾信任的便民利企服務品牌，在為民服務的實踐中彰顯了強大的生機活力。記者 陳成光