拂曉新聞網--拂曉報訊   7月16日上午，記者從市政府新聞辦召開的新聞發布會上獲悉，近年來，市醫保局堅持“以人民為中心”的服務理念，聚焦參保群眾日益增長的咨詢需求，積極創新服務模式，建設了全市統一的醫保智能語音+人工客服熱線系統，向參保單位、參保人提供更加便捷、高效的醫保政策咨詢、業務辦理等服務，推動我市醫療保障事業實現高質量發展。

智能服務有速度。今年1月2日，市醫保局正式開通“宿州醫保小智”智能語音客服熱線0557-2226000，提供全年無休的7x24小時服務。辦事群眾只需一個電話，“醫保小智”智能語音系統就可以根據關鍵詞，精準識別問題，給出相關政策與操作流程解答，極大方便參保群眾咨詢醫保政策、辦理醫保業務，實現讓“數據多跑路、群眾少跑腿”的目標。

熱線服務有溫度。“宿州醫保小智”智能語音服務熱線是“智能語音+人工坐席”服務系統，將原來的全市各級醫保經辦及服務窗口公布的固定電話8小時制，調整為24小時醫保智能語音服務熱線，節假日也可正常使用，確保24小時服務不打烊，真正實現醫保智能語音服務熱線“一呼即應”“一呼即答”，讓醫保服務更貼心。

知識覆蓋有廣度。智能語音系統電話解答內容涵蓋異地就醫備案、報銷政策解讀、門診共濟政策解讀、新生兒參保、城鄉居民參保、基本醫保轉移接續、返回參保地報銷、醫療救助、生育保險待遇等醫保業務咨詢及辦理指南相關知識點。截至目前，已搭建全市通用智能語音知識庫問答185條。通過與智能語音系統的互動，參保單位和群眾可以輕松獲取所需的業務政策和流程信息。

據悉，截至6月30日，“醫保小智”智能語音接聽來電23784條，轉人工11172條，通話總時長29122分鐘，有效做到簡單業務重復問重復答，復雜業務耐心問細致答，真切做到智慧醫保為參保群眾服務。下一步，為進一步提高醫保智能語音服務的質量和水平，市醫保局將加強與醫療機構、藥店等相關單位的合作，拓展醫保智能語音服務的應用場景，為參保群眾提供更加優質、便捷的服務。（莊寧 記者 秦雨婷 實習生 梅若兮）