結合“我為群眾辦實事”主題實踐活動和“暖民心”行動，近年來，市“宿事速辦”（12345政務服務便民熱線）服務中心深入貫徹落實省委“一改兩為”工作要求，依托12345熱線打造“一改”平臺，加強理念變革，推動作風改進，突出創新引領，聚力民生大事和關鍵小事，抒寫“兩為”擔當。“宿事速辦”創新做法被中央黨史學習教育簡報刊介，獲評2022年度安徽省十大改革案例，宿州市獲評2022年度全國政務熱線服務質量A級城市，中心先后榮獲人民網“民心匯聚”單位、安徽省“巾幗文明崗”、全省“一改兩為”先進集體等稱號。

建好“一改”平臺 讓改作風有抓手、有力度

堅持高位推動。宿州市委對“宿事速辦”工作高度重視，市委主要負責同志多次赴中心調研指導、聽取工作匯報，并作出批示，簽批群眾訴求328件。市政府主要負責同志兩次帶隊接聽12345群眾來電，推動建立市政府領導接聽熱線常態化機制。2022年以來，累計接聽12345群眾來電387個，以上率下示范推動改作風、提效能、優服務。

堅持“民有所呼，我有所應”。立足常態長效，中心建立完善部門會商、疑難工單聯合審定、督辦、考核通報等制度體系，創新實施難點訴求市領導交辦、一把手領辦、熱線辦催辦、督查辦督辦和嚴問責查辦工作機制，實行“清單+閉環”管理。2022年以來，累計督辦群眾訴求4815件，圍繞補償款發放、農民工工資等問題下發督辦單24件，圍繞住宅小區違建等上報重點問題專報23期，市委、市政府領導批示17次，推動上下聯動、條塊結合，強化壓力傳導、責任壓實。

堅持群眾評判。效果好不好，群眾說了算。中心著力推動辦理工作“好差評”，依托智能化建設，推動智能回訪全覆蓋，引導群眾“點贊拍磚”，把評價交給服務對象，讓改作風更有推動力、更加精準化。中心注重發揮民主監督作用，依托“政府開放日”、政協委員專題視察等活動載體。2022年以來，市人大、市政協先后組織專題視察考察調研4次，推動民主監督作用有效發揮，讓改作風提質增效。

打造特色專席 讓優環境有載體、有精度

2022年2月，中心立足工作職能，與市營商辦深度協作，開設2個“為企服務專席”。2023年2月，按照省政府辦公廳統一部署，中心在“為企服務專席”基礎上，省市同步開通運行12345“營商環境監督分線”。為增強銀企信息溝通，提升金融服務能力，中心積極對接市金融監管局，開通“金融服務專席”。圍繞重點工作，建立綜合座席+專席工作體系，讓助力優環境有了專業載體。

為提高專席為企服務能力和水平，中心編制《為企服務事項清單》，建立完善營商環境知識庫和“營商環境監督”重點事項庫，打造為企服務“最強大腦”。以《宿州市支持實體經濟發展政策匯編》為基礎，進一步豐富各地各部門政策舉措，實時動態更新營商環境知識庫，為專席開展業務解答、精準交辦事項奠定堅實基礎。目前，已梳理入庫省級以上覆蓋創業、創新、財政、稅費等方面政策106條，市級政策54條。

專席建得好，服務更要好。中心擇優選拔6名有經驗的話務員作為專席接聽人員，并以發改、經信、投促等涉企部門政務服務窗口“首席代表”及銀行一線服務人員為骨干，選優配強百余名“政策專員”，進一步夯實為企服務組織保障。同時，依托12345熱線系統開發直連外呼模塊，建立完善政策專員通訊錄，實現相關訴求業務骨干“一鍵轉接、線上解答”。2022年以來，專席累計受理辦結企業訴求5164條，服務效能和精準度顯著提高，成為宿州市優化營商環境“組合拳”中的重要一環。

創新工作機制 讓辦實事有引領、有溫度

堅持把人民群眾的呼聲作為第一信號，中心探索建立“未訴先辦”工作機制。依托大數據分析技術，根據以往群眾訴求熱點，將群眾廣泛關注的急難愁盼問題，以周報、月報、專報等形式報送市領導及相關部門，提醒相關部門提前籌劃，為科學決策提供參考。

聚焦群眾遇到的急難事，中心探索建立“急事特辦”工作機制。2022年6·26疫情期間，中心及時開通疫情防控服務專席，緊急招募35名志愿者支援接聽12345熱線，梳理匯總緊急類訴求和物資保供類訴求，實時推送專班辦理，直抵一線精準交辦，助力紓解民生難點堵點痛點訴求。

為提高熱線輔政工作水平，助力防范和化解潛在輿情風險，中心探索建立“未輿先化”工作機制。國家優化疫情防控“新十條”發布實施以來，聚焦“一老一小”等群體緊急類訴求，對照國務院聯防聯控機制要求，市政府分管領導牽頭成立接訴即辦工作專班，建立貫通市、縣、鄉三級的直接交辦、頂格推進、實時調度工作體系，推動相關訴求快速有效處置，有效預防和減少沖擊社會道德底線的事件發生。在此基礎上，中心聚焦民生痛點難點急點，積極發揮數據輔政作用，提升社會治理能力水平。2022年以來，針對教培機構退費、住宅小區交房質量等熱點難點問題，及時梳理報送輿情信息預警專報4期，助力各地各部門科學決策。

“一改”平臺運行一年多以來，中心堅定扛起“宿事速辦”旗幟，持續助推各地各部門優化作風、服務群眾、提高效能。“宿事速辦”群眾知曉度和品牌影響力持續擴大，“宿稅速辦”“宿紛速調”“宿速登記”等一批創新工作舉措接連推出，書寫了奮進新征程、建功新時代的“宿州答卷”。記者 陳成光